商家【消极服务】处置细则 (1)

商家 〖 消极服务 〗 处置细则2026 ． 07 ． 3111： 00： 03 | 电商运营团队 Al 悚本文详细阐述了商家消极服务及无故拒绝售后的相关定义、 常见情形、 平台处理措施以及申诉流程。主要内 ． 、 商家客服消极服务 （一） 常见情形 · 商家在服务过程中存在指责嘲讽贬低消费者行为 （包括但不限于人身贬低、 质疑动机、 阴阳反讽、 指责抱怨等） ， 且该行为未达到辱骂、 威胁、 骚扰的严重程度；· 商家单日或自然周存在大虽不响应 （无人工客服应答） 、 响应慢的行为；· 商家无正当理由 （用户发送辱骂信息除外） 在飞鸽 im 上拉黑消费者， 影响消费者正常的店铺咨询、 售后服务保障；· 对于消费者已购买商品发起的服务咨询， 商家单日或自然周存在耒与消费者积极沟通处理的消极应对行为， 导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于： 。在工作时间 （8点、 23点） 内， 商家未安排可处理售后问题的客服， 要求消费者择期咨询；。在单通会话中， 商家人工客服让消费者等待 （如： 等一下、 稍等、 我看下等） ， 但后续无商家回复；。商家强硬拒绝消费者的服务诉求， 且未提供合理的原因或凭证的；。商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容， 或大量机械重复的回答；、 不处理服务工单， 或消费者投诉监管后商家24小时内仍不响应 / 未有效响应服务工单；· 商家存在其他违反 《 飞鸽服务使用管理规范 》 的行为。（二） 违规处置1针对商家客服存在指责嘲讽贬低消费者等行为， 平台将视违规程度对商家进行相应处置， 具体如下： · 自然周内出现3通以上会话存在违规， 处以警告公示；· 自然周内出现10通以上会话存在违规， 扣除违约金100元；· 自然周内出现15通以上会话存在存在违规， 扣除违约金200元。商家嘲讽贬低、 无理拉黑消费者的， 平台有权根据具体情形， 从商家账户中扣除订单实际支付金额的5％ 用于赔付消费者， 单次赔付最低不少于5元， 最高30元；

用户滥用上述规则发起赔付申请， 平台有权不支持赔付。艺商家未及时处理 “ 平台介入工单， 违规处置，

违规程度 〔工单量5且30％ 逾期率 < 60％ 〗 或 〔工单量 < 5且逾期量 = 2 〗 〔工单量5且逾期率冫60％ 〕 或 〖 工单量 < 5且逾期量冫3 〗 指标说明： · 自然周： 指每周周一00： 00： 00至周日23： 59： 59。· 工单量： 指自然周内商家应当处理的平台介入工单总量。· 逾期量： 指未在平台规定时效内响应的服务工单数量。· 逾期率： 指逾期量除以服务工单虽所得比例。处置措施警告一次性扣除自然周成交金额 × 0， 巧％ 的违约200元） · 违约金计算基数： 以对应自然周内商家成交金额为计算基数， 具体以平台系统计算结果为准。3 ． 商家客服存在消极服务行为， 平台还有权要求店铺进行考试、 开通智能客服接待等。若商家消极服务严重影响消费者体验， 导致产生舆情、 监管投诉且商家仍不配合处理的， 平台有权根据商家响应情况采取公示警告、 限制发品7天等处置措施。、 商家无故拒绝售后1. 商家无故拒绝售后具体指什么？商家消极处理消费者售后申请， 无理由关闭售后申请， 或消费者因商家原因无氵去完成售后申请， 且经平台介入判定为商家责任。2 ． 常见违规情形 · 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后， 且修改后的售后原因非消费者真实原因；· 商家以下列原因拒绝消费者售后， 但未上传与消费者有效的沟通记录， 包括但不限于： 买家误操作 / 取消申请、 买家已签收、 问题已解决、 已与买家协商一致、 未收到货 ／ 退货单号有误、 要求修改退款金额、 退回地址不符等；· 备货中用户申请退款， 商家以 “ 已发货 ” 为由拒绝退款， 但物流实际揽收时间晚于用户申请售后时 · 当前售后申请错误或需修改售后选项， 商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请， 未上传有效的沟通记录；· 存在物流场景纠纷， 商家以商品已签收为由拒绝消费者售后， 未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录；· 商家以商品已签收、 不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货；

· 商家以 “ 售后处理时效有限 ” 、 “ 搬迁 / 放假无人收货 " 等原因拒绝售后请求；· 不支持退货类目消费者发起退款， 商家拒绝消费者退款诉求且未提供其他可行售后方案；· 因商家拒绝消费者的退款请求， 导致消费者发起纠纷， 最终平台判商家责任。3 ． 商家存在无故拒绝售后平台会如何处置？违规程度违规处置

商家售后拒绝率大于行业均值5倍， 同时商家日均无故拒绝量达到5笔；且自然周内首次违规的商家售后拒绝率大于行业均值5倍， 同时商家日均无故拒绝量达到5笔；且自然周内违规次数商家售后拒绝率大于行业均值5倍， 同时商家日均无故拒绝量达到10笔；或自然周情节一般 > 2次；或单个商品售后拒绝率大于行业均值5倍， 且日均不合理 ／ 无故拒绝量达到5笔处警告公示， 要求商家限期整改扣除商家违约金 I 元冻结近巧天货款并停止结算 （满足违规单页解除条件后解除） 扣除违约金3佣元冻结近30天货款并停止结算 （满足违规单页解除条件后解除） 其中 “ 结算货款 = 成交金额剔除退款 ” ， 实际统计周期因数据更新可能延迟， 以实际显示为准。此外， 若商家存在无故拒绝售后问题， 平台有权根据商家服务情形， 从商家保证金或货款账户中扣除订单实际支付金额的10％ 用于赔付消费者， 单次赔付最低不少于5元， 最高50元；用户滥用上述规则发起赔付申请的， 平台不支持赔付。、 商家该如何申诉？I. 商家收到违规通知时， 若不认可该违规处置， 可在收到违规通知的7个自然日内发起违规申诉， 未在申诉时效内进行申诉处理的， 视为商家认可违规处置， 具体要求可查看國 《 商家申诉管理规则 》 。2 ． 申诉路径为 〖 店铺一店铺保障一申诉中心平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。注： 商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处置决定的效力和执行、 公示。仅在平台对商家发起的违规申诉作出申诉成功的认定后， 平台会撤回相关处置决定。