商家体验分规范

商家体验分规范2026 ． 07 ． 14 10： 55： 18 | 电商运营团队本文详细介绍了抖音电商商家体验分的定义、 计算方式、 数据展示及应用场景。核心内容包括： 第一章概述 I.I 适用范围适用于抖音电商平台商家 （即时零售、 全球购商家除外） 1.2体验分定义 A | 悚椧商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标， 该指标覆盖了用户消费全链路， 可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高， 可获得更多的平台支持。第二章实施细则2， 1考核对象2 ． 1.1考核店铺根据近30天有效支付订单数将商家区分为成长阶段和正式阶段分别设置体验分考核方案， 具体如下： 表格加载中一2 · 1.2考核订单本规则中订单均指有效支付订单， 赠品、 福袋、 低价及秒退订单以及异常订单不纳入考核范围。特殊说明： 差行为扣分不限制订单类型， 全部订单均纳入考核。2， 2成长阶段2 · 2 ． 1计算规则基于店铺的入驻时间， 在店铺完成对应出分任务后次日， 即可获得成长阶段体验分70分；商家店铺类

型为个人店时， 不适用成长阶段体验分计算规则。表格加载中 “ ． 2 ． 2 ． 2特殊说明当店铺近30天内存在以下任一情形时， 成长阶段体验分降低至60分： · 商家存在消极服务 / 消极售后等影响消费者体验的行为， 包含但不限于设置异常售后地址、 拒开发票等；· 商家存在通过刷单刷评、 炒信作弊等非正常手段提高体验分等行为；· 以下表格中存在任一体验指标不符合平台合格标准 （不同体验分行业、 入驻时间90天和入驻时间 > 90天的店铺， 体验指标的合格标准会有差异， 具体合格标准详见抖店一商家体验分页面） 表格加载中 “ ， 2， 3正式阶段2 ． 3 ． 1考核指标正式阶段商家体验分为百分制， 最低为50分， 最高为100分， 由商家近30天内的 〖 商品体验〕 、 巰体验〕 及 〔服务体验〕 三个评分维度及各项指标得分加权计算得出， 具体考核指标及考核周期如下： 表格加载中一2 ． 3 ． 2计算规则 I. 正式阶段商家体验分 = 商品体验得分童该项权重 + 物流体验得分女该项权重 + 服务体验得分童该项权重一差行为扣分 (1) 商品体验 = 商品综合评分指标得分该指标权重 + 商品品质退货率指标得分该指标权重 （2） 物流体验 = 揽收时长平均得分该指标权重 + 运单配送时效达成率指标得分女该指标权重 + 发货物流品退率指标得分女该指标权重 （3） 服务体验 = 售后平均审核时长指标得分女该指标权重 + 飞鸽人工平均响应时长指标得分 · 该指标权重 + 飞鸽会话不满意率指标得分女该指标权重 + 平台求助率指标得分该指标权重 （4） 差行为扣分： 若商家存在消极服务 / 消极售后行为， 或通过非正常手段提高体验分等， 平台将对店铺体验分执行扣分处置 （以下行为累计扣分） ： · 如商家设置异常售后地址、 拒开发票等， 每次扣3分， 近30天累计不超过15分；· 如商家存在通过刷单刷评、 炒信作弊等非正常交易手段违规提高体验分的， 一次性扣15分， 近30天累计不超过15分。

的指标得分档位标准会有差异 （具体档位标准详见抖店一商家体验分页面） ；根据店锥单项指标表现所处的指标得分档位标准， 得出最终分数；其中 [ 揽收时长平均得分 ] 指标除外， 该指标实际计算分值即为该指标得分；· 对于商品综合评分、 商品品质退货率、 发货物流品退率、 平台求助率、 飞鸽会话不满意率这五个指标， 当商家符合以下条件时， 该指标得分为80分。表格加载中 “ ． 3 ． 若商家开通偏远地区物流服务且近30天偏远中转签收且无售后的订单数冫1时， 物流体验加分3分 （物流体验最高为100分） ， 具体可见偏远地区物流服务规则。4， 如商家违反氵去律氵去规、 平台规则采取提供虚假凭证等不正当方式， 主观恶意干扰商家体验分考核， 为保证分数考核计算的客观公正， 平台有权视具体情节对商家体验分采取干预措施， 干预方式包括不限于一定时限内商家体验分屏蔽 （即不显示商家体验分） 、 设定分数上限等。2 ． 3 ． 3考核权重根据行业特性， 不同行业的商品体验、 物流体验和服务体验以及各项指标的考核权重会存在差异。同时， 部分行业会基于店铺类型是否为旗舰店， 进行拆分考核： (I) 店铺类型为通用时， 说明该行业全部商家不区分店铺类型统一考核；（2） 店铺类型为旗舰， 说明该行业全部旗舰店商家统一考核， 包括官方旗舰店和旗舰店商家；（3） 店铺类型为非旗舰， 说明该行业全部非旗舰店商家统一考核， 具体包括专卖店、 专营店、 企业店、 个体店、 个人店等。商家体验分考核行业的考核权重详细可见商家体验分不同行业考核权重 （国内） 第三章数据展示说明3， 1数据更新周期商家体验分每天上午进行分数更新， 具体时间以抖店后台展示的更新时间为准。3 · 2商家端展示3 ． I.I 展示路径商家可通过國 〖 抖店后台〕 - 〔店铺 〗 - 〖 商家体验分 〗 查看商家体验分数据情况， 并可查看 〖 分数概况〕 、 〔亻概况 〗 、 黠概况〕 、 〔扌诊断〕 和 〔全部指标〕 等模块。3 ． 1.2分析诊断 (1) 正式阶段商家可通过首页 〖 全部考核指标 〗 模块， 查看所有考核指标的数据表现、 变化趋势以及当前指标得分情况；

（2） 正式阶段商家可点击 〔全部考核指标〕 模块指标名称， 进入对应指标的诊断详情页， 查看近30天

指标趋势， 以及商品、 物流、 服务更细维度的诊断分析。3， 3消费者端展示3 ． 3， 1成长阶段分数展示成长阶段体验分暂不对消费者展示；如店铺满足正式阶段体验分的展示条件后， 会对消费者展示正式阶段体验分。3 ． 3， 2正式阶段分数展示正式阶段体验分将通过店铺首页、 商品详情页等位置以五分制的形式及星级向消费者展示。表格加载中 “ ． 向消费者展示页面示意： 表格加载中 “ ． 第四章应用场景商家体验分应用于平台营销活动提报、 精选联盟准入、 千川投放等场景， 具体应用方式和门槛参考对应规则： 4、 1 〔千川投放限制 〗 商家体验分低于管控要求， 将禁止投放；详见 《 巨量千川准入 & 管控规则指引 》 4， 2 〔活动提报〕 商家体验分达到活动报名门槛时， 可报名参加平台特定营销活动；详见國 《 平台营销活动基础规则 》 4 ． 3 〔精选联盟门槛 〗 商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟；详见 《 精选联盟平台管理规则 》 第五章附则5 ． 1 〔生效时间〕 本规则于2020年10月9日首次生效， 于2026年7月14日最新修订生效。5， 2平台有权对本规范进行不定期修订， 并根据氵去律氵去规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的， 则将根据氵去律法规规定另行执行征求意见程序， 公示期结束后， 本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的， 可通过平台指引申请停止使用平台服务。5 ． 3平台商家相关行为， 发生在本规则生效之日或修订之日以前的， 适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的， 适用本规则。