商家商品品质问题管理规范

商家商品品质问题管理规范 AI 谏椧2025 ． 08 ． 05 11： 34： 46 | 电商运营团队第一章概述1.1目的及依据为维护平台良好的生态， 营造良好的经营环境， 给消费者提供更加优质的体验， 现根据国家质虽标准、 行业质量标准、 地方质量标准以及平台相关管理要求， 制定本规范。1.2适用范围本规则适用于平台内所有商家。1.3效力级别本规则是对平台规则的有效补充。商家应遵守国家法律、 行政法规、 部门规章、 平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家氵去律、 行政氵去规、 部门规章、 平台协议以及平台规则等规定的行为， 本规则已有规定的， 适用于本规则。本规则尚无规定的， 平台有权根据相关氵去律法规规范、 平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。第二章品质问题识别信息源平台识别商品存在品质问题的信息源， 包括但不限于： 经过第三方机构检测出具的质检报告、 经新闻媒体曝光 / 国家监管部门等行政机关通报商品存在质量问题、 用户反馈或证明商品品质存在问题 （用户售后 ／ 投诉 / 举报等） 、 商家在平台内的经营数据 （差评率 / 品退率） 等；第三章品质问题分类商品品质问题， 指平台识别到商品存在下述任何一项或多项问题的： 0〕 违反氵去律法规、 部门规章等氵去规规定；0不符合商品质虽标准 （包括国家标准、 行业标准、 地方标准、 商家宣称或商品标明的质虽标准等） ；0不符合平台规则规定的具体要求 （如品质抽检标准等） ；@平台结合信息源， 综合判断商品存在品质风险等， 品质问题表现为以下几类：

3 · 1外观 / 性能 / 安全问题 （1） 商品外观 / 性能不合格指商品不符合国家 / 行业 / 法律氵去规要求， 造成产品无氵去正常使 / 食用或存在潜在风险的情况， 包括但不限于： 外观觖陷、 功能觖陷、 使用性能缺陷、 结构缺陷等。（2） 商品存在安全风险指商品不符合国家 / 行业 / 法律氵去规要求或因设计存在缺陷， 导致消费者的人身 / 财产安全存在风险的情形。3 ． 2商品标识标志不合格指商品不符合国家产品质虽法要求的情形， 包括但不限于： 标识标志缺失、 标识信息无效等。3 · 3商品材质成分不符指商家对商品材质成分信息的的描述与与商品真实材质成分比例部分不符或类型完全不符。3 · 4商品复制 / 仿制 / 伪造指商家出售 〖 复制 / 仿制 / 伪造的 〗 商品的行为， 包括不限于： · 文玩赝品： 指以假充真、 对真品进行复制、 仿制或伪造， 并冒充真品以欺骗他人、 谋取利益的物品， 不具备真品的历史、 艺术或科学价值， 包括但不限于文玩、 木作、 书画、 钱币等。第四章品质问题处理4 ． 1劣质商品处理基于劣质商品信息源不同， 分为以下两类处理标准： 4 ． 1 ． 1抽检不合格商品处理经抽检发现商品存在标识标志不合格、 外观 / 性能 / 安全、 材质不符、 文玩赝品等问题， 执行细则详见 《 商家 〖 商品标识标志不合格〕 细则 》 、 《 商家 〔外观 / 性能 / 安全问题 〗 细则 》 、 《 商家 〖 商品材质成分不符 〗 细则 》 、 國 《 〔商家一出售文玩赝品 〗 细则 》 。4 ． 1.2综合认定品质差商品处理结合消费者反馈、 商家 / 商品经营行为及数据等信息， 综合认定商品存在品质问题。执行细则详见 《 商家 〖 综合认定商品 / 商家品质差 〗 细则 》 。4 · 2劣质商家处理当商家店铺存在一定比例的品质问题 （包括标识标志不合格、 外观 / 性能 / 安全、 材质不符、 复制 / 仿制 /

商家品质差〕 细则 》 。4 · 3劣质商品同款 / 同类处理指与平台已经认定的品质差商品为同款、 同类或其他同一关键特征的商品， 执行细则见 《 商家 〖 劣质商品同款 / 同类 〗 细则 》 。4 · 4关联劣质商家处理指商家及其关联主体在经营过程中存在联合违规， 刻意规避平台管理售卖品质差商品的行为， 执行细则见 《 商家 〖 关联劣质商家 〗 细则 》 。4 · 5因商品品质问题引发监管风险指平台根据国家监管部门等权力机关的通报、 协查、 公告、 处罚等内容， 识别商家或商品存在品质问题的；或因商家或商品未及时根据法律法规、 政策、 指令等要求调整自身商品、 信息或经营行为等可能引发监管类风险事件的。执行细则见商家 〔因商品品质问题引发监管风险〕 细则。4 ． 6此外， 平台有权结合商家商品的实际违规情况， 对其处以商品管理、 经营管理、 限制店铺权限、 扣除违约金等处理。第五章商家申诉5， 1申诉路径： 商家不认可该违规处理， 可以登陷抖店后台， 点击 “ 店铺 ． 店锥保障一申诉中心一违规申诉一待申诉 ” ， 申诉通过后撤销违规单。5 ． 2申诉时效： 商家需要在收到违规通知后7天内发起申诉， 平台会在申诉页面有申诉时间倒计时， 超时将无氵去申诉。提交申诉后， 平台将会在1一5个工作日内给出申诉审核结果， 若申诉过程中， 平台需要商家补充申诉材料， 会将申诉暂时退回， 商家可在申诉中心一驳回待补充页面查看， 并点击 〔申诉〕 进行补充材料， 时效为72小时， 超时未补充则申诉失败。5 ． 3申诉举证材料： 表格加载中 “ ． （4） 申诉结果查看： 选择 〔申诉成功 〗 和 〖 申诉失败〕 页面， 会展示对应的申诉单， 商家可以点击 〔申诉详情 〗 进行查看申诉结果判定的原因。第六章商家整改

6 ． 1整改方式整改入口： 请提供有效的整改报告联系商家客服申请整改整改次数： 同一个商品仅有1次机会整改发起时效： 30个自然日内 （自收到违规通知起） 整改处理时效： 1一5个工作日 （自客服提交申请起， 具体时限以客服回复为准） 6 · 2整改报告要求表格加载中一附： 商家高频问题 FAQ Q: 冻结全店货款的处置， 冻结时间到了之后应该如何解冻？A: 两种情况下全店货款的处置将被解冻， 包括： 0〕 申诉成功违规单撤销；0冻结时间到期， 系统到自动解冻；Q: 怎么证明我的商品有问题？数据来源是哪里？A: 平台识别商品存在品质问题的信息源， 包括但不限于： 经过第三方机构检测出具的质检报告、 经新闻媒体曝光 / 国家监管部门等行政机关通报商品存在质量问题、 用户反馈或证明商品品质存在问题 （用户售后 / 投诉 / 举报等） 、 商家 / 商品经营行为及数据等信息等；Q: 店铺商品违规是看多久内的违规？日维度识别还是月维度识别？A: 为保障消费者购物体验， 商家公平经营环境， 平台依据用户反馈、 商家在平台内的经营数据等信号， 对店铺及商品进行巡检， 信号信息最长采纳近半年的数据 / 反馈信息。Q: 平台认定商品存在品质问题时， 可能叁考的依据有哪些？A: 包括但不限于 《 中华人民共和国产品质量法 》 《 人民共和国计量法 》 《 人民共和国标准化氵去 》 等相关氵去律氵去规、 相应产品的国家标准、 行业标准、 推荐性标准等标准、 平台规则等。Q: 被抽检违规了应该如何整改？A: 平台的抽检是帮助商家发现商品存在的具体问题点。针对问题， 商家可以依据对应的标准并结合专业质检机构的建议进行整改， 例如生产商可以优化生产线， 采购商可以考虑更换供应商等。举例如下： I. 商品感官质量不合格： 指商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与消费者收到的商品不相符， 包括但不限于品牌不一致、 材质宣传不一致、 商品外观不一致、 商品结构不一致等；〖 整改建议〕 ： 修改落地页相关描述及图片， 以保证与实际出售商品完全一致， 若存在新旧包装随机发货情况， 需在落地页显著位置添加说明， 提醒消费者。

整改完成后可向平台提交整改报告， 检测机构能检测的提供质检报告， 不能检测的按平台整改报告模板提供。2 ． 标识标志不合格 （含三无） ： 指商品吊牌、 水洗标、 标签的标注形式及内容不符合国家相关氵去律法规

或标准规定， 包括但不限于缺少中文标明的产品名称、 生产厂厂名、 厂址、 产品质虽检验合格证明、 生产日期和安全使用期或者失效日期 （限期使用的产品） 其中一项或多项；〖 整改建议〕 ： 参照 《 中华人民共和国产品质量氵去 》 及国家相关氵去律氵去规或标准规定要求， 补充完整并规范书写标签信息， 整改完成后可向平台提交晚于被处置日期后的质检报告 （需包含标签项目且结果为合格且附上商品整改后的照片） 。3 ． 材质成分不符： 指商品包装、 标志标识、 页面宣传等信息注明的内容与实际材质成分不符或不符合国家相关法律法规或标准规定， 例如标识宣称材质为100％ 棉， 实测结果为90％ 棉10％ 涤纶；4 ． 材质假冒： 指商家对商品材质成分信息的描述与商品真实的材质类型完全不符， 例如宣传100％ 棉， 实测结果100％ 聚酯纤维。〖 整改建议〕 ： 在生产过程中调整用料及工艺， 以保证商品实际材质 / 成分达到预期值， 或更换包装及标识上的标注信息， 以商品实际成分 / 材质结果体现。Q: 整改通过以后， 店铺处理否可以免除？A: 违规行为成立后， 违规处置记录 （如违约金扣除等） 不可撤销， 但整改通过后的商品可解圭寸重新上架售卖。Q: “ 成功 ” 与 “ 整改成功 ” 的区别？A: 申诉成功： 修改抽检结果为合格， 商品恢复上架售卖， 撤销违规处置记录；整改成功： 抽检结果仍为不合格， 违规处置记录不可撤销， 但商品整改通过后可重新上架售卖。Q: 整改是否有时限要求？A: 需要在申诉周期内发起整改， 发起时效是收到违规通知后的30个自然日内。