商家违规行为管理总则 (1)

商家违规行为管理总则2025 ． 08 ． 14 IO ： 21： 38 | 电商运营团队 AI 悚椧本文详细介绍了平台商家违规行为管理规则的修订内容及生效时间， 旨在规范商家经营行为、 保护消费者梗第一章概述1.1目的及依据） 商家及消费者营造一个良好的交易环境， 保护消费者的合氵去权 《 电子商务开放平台店铺服务协议 》 《 关联主体违规行为管理规则 》 ， 特修订 《 商家违规行为管理总则 》 。1.2适用范围本规则适用平台内所有商家。若即时零售商家发生违规行为， 平台对即时零售商家违规行为管理另有规定的， 以即时零售相关规定为准， 即时零售无相关规定的， 按照本规则进行管理。1.3效力级别特别规定与一般规定不一致的， 适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的， 适用新的规定。平台规则尚无规定的， 根据法律规定或相关协议处理。1.4基本原则1 ． 4 ． 1抖音电商规则中对于违规行为的认定与处理， 将基于氵去律法规的规定、 协议的约定、 用户提供的证据材料以及平台记录的相关信息等做出判断并依据相关规则严格执行。平台用户在适用规则上一律平等。1 ． 4 ． 2除违反法律规定外， 商家首次、 非故意或轻微违规的， 视具体情节享有减免、 从轻、 教育学习等替代性处理的机会1.4 ． 3若商家多次违规后拒不整改、 多条并犯， 或对平台造成恶劣影响， 平台有权加重处理。第二章违规处理流程

2， 1违规判定平台基于大数据主动扌非查、 质虽抽检、 行政管理部门的通报 / 通知、 司氵去机关的氵去律文书、 消费者投诉、 权利人举报、 新闻媒体曝光及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。2 ． 2行为纠正平台对商家的违规行为先进行纠正， 消除不利影响， 包括但不限于圭寸禁相关商品、 追回 / 取消违规所得利益 （包括但不限于交易订单支持消费者退货退款 / 退款等） 等。违规行为对消费者造成损失的， 商家需对消费者进行合理赔偿 （如退货运费赔偿、 人身伤害赔偿等） ， 如对平台造成损失， 应赔偿因此给平台造成的损失。平台有权将商家的主体身份资料、 注册资料、 联系方式及交易信息等资料提供给相关部门， 并责令商家予以整改、 执行监管意见等。上述措施不免除平台进一步追究商家氵去律责任的权利。2 ． 3违规处理平台将对判定后的违规行为进行处理， 并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。2 · 4申诉处理商家若不认可该违规处理， 可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉， 未在申诉时效内进行申诉处理的， 视为商家认可违规处理， 具体要求可查看 《 商家申诉管理规则 》 。第三章违规类型及处理措施3， 1违规类型平台结合行为的违法性、 侵害消费者人身财产安全或对平台经营秩序造成负面影响的程度等因素， 对违规类型进行 “ 一般违规 ” 和 “ 严重违规 ” 的分类： （1） 一般违规指影响消费者体验的行为。针对一般违规， 平台会视情节程度进行相应处置。（2） 严重违规指法律法规明确禁止、 造成或可能造成消费者人身伤害、 财产损失等损害消费者合法权益、 对平台经营产生负面影响的违规行为；针对严重违规， 平台将依据本规则第四章违规情形及处理细则以及具体违规情节， 采取对应的处理措施直至店铺清退。3 · 2违规处理措施平台根据违规行为的情节严重程度， 可采取包括但不限于以下处理措施： 公示警告、 扣除违约金、 限制店铺权限、 商品管理、 扣除违规所得货款、 清退店铺、 关联店铺 / 账号处理及平台认为必要的其他处理

措施。若商家多次违规后拒不整改、 多条并犯， 或对平台造成恶劣影响， 平台有权加重处理。（1） 公示 / 警告即在平台的消息中心、 规则中心、 奖惩中心等页面， 对商家的不当行为进行提醒告诫， 或对被执行的处理进行公示。（2） 资金处置对商家店铺的资金做出一定的处置， 包括但不限于扣除违约金、 冻结货款、 停止结算等， 其中： · 扣除违约金， 即根据店铺的违规场景和严重程度， 从商家货款账户扣除一定金额的违约金。若商家货款不足， 将触发催缴通知， 平台有权采取限制店铺提现、 限制发品、 限制成交、 商品下架、 商品搜索屏蔽等处置措施。· 冻结货款， 即冻结商家整个货款账户或货款账户中的部分货款， 包括已分佣至创作者、 机构、 团长、 供应商、 服务商等主体的货款金额。· 停止结算， 即未结算的订单停止结算给商家、 创作者、 机构、 团长、 供应商、 服务商等主体。冻结货款和停止结算时长依据各违规场景的违规情节而定， 同时需满足特定解除条件后才能解除处置， 包括但不限于： 违规商品或店铺处置前产生的订单均已完成、 已过售后期、 无进行中的售后流程等 （具体以商家后台违规详情页解除进度为准） 。（3） 限制店铺权限对店铺功能做出一定期限的限制， 包括但不限于限制参与营销活动、 搜索降权、 搜索屏蔽、 订单限制、 停业整顿、 限制广告投放等。（4） 商品管理对商品权限做出一定的限制， 包括但不限于限制发品、 商品下架、 商品圭寸禁、 商品限单、 商品扌叟索降权、 商品搜索屏蔽。· 商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态， 经修改并审核通过后， 可重新恢复至售卖状态；· 商品圭寸禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态， 商家无法对商品进行修改。（5） 经营管理包括但不限于品牌摘牌、 品牌资质过期、 资质失效、 重置店铺头像、 重置店铺名称、 类目失效、 店铺置休、 解密限制等。（6） 扣除违规所得货款扣除商家违规行为产生的货款。（7） 清退店铺解除协议， 永不合作。（8） 关联店铺 / 账号处理平台有权视违规店铺的违规严重程度， 对违规店销的关联店铺 / 账号做出处理。

（9） 违规信息删除平台有权针对违规信息进行删除， 违规信息包括但不限于： 商品主图、 商品标题、 商品卖点、 商品详情

（10） 减免、 从轻等替代指施除违反法律规定外， 商家首次、 非故意或轻微违规的， 视具体情节享有减免、 从轻、 教育学习等替代性处理的机会。在特定场景下， 平台可根据商家历史合规经营能力， 为商家提供考试免处置等工具与服务， 帮助商家提高合规能力， 降低合规成本。（11） 平台认为必要的其他处理措施第四章违规情形及处理细则 （一） 一般违规4 · 1未按类目准入要求经营 （1） 未经准入发布定准 / 定邀商品 〖 违规行为描述 〗 是指对平台实行定向邀约制的特定品牌或类目的商品， 商家未通过平台的入驻邀请及审查许可， 发布了特定品牌或类目的商品或商家实际售卖与商家发布商品所选类目不符的商品。〖 违规处理〕 执行细则可参考 《 商家 〔未经准入发布定准 / 定邀商品 〗 细则 》 。（2） 未按平台规则入仓质检入驻 Q ℃ 的商品， 商家未入驻 Q ℃ 或未按 Q ℃ 要求进行材质质检或外观查验要求。〖 违规处理〕 执行细则可参考 《 商家 〔未按平台规则入仓质检〕 细则 》 。（3） 类目错放 〖 违规行为描述 〗 指商家发布商品时选择的类目错误， 所选类目与实际应归属的类目不一致。〖 违规处理〕 执行细则可参考 《 商家 〔类目错放 〗 细则 》 。4 ． 2品牌资质失效 / 不符 〖 违规行为描述 〗 指商家未按平台要求提交或更新品牌资质， 包括但不限于资质缺失 / 过期 / 撤销 / 不符等问题。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 品牌资质失效 / 不符 〗 处置细则 》 。4 · 3发布平台禁止商品 / 信息 〔违规行为描述〕 指商家通过平台发布 / 售卖平台规则中明确禁售的商品或信息， 包括但不限于： 商品信息、 店铺信息、 交互信息等。〖 违规处理〕 执行细则见 《 〔发布平台禁止商品 / 信息〕 处置细则 》 。

〖 违规行为描述 〗 指商家发布的商品中存在容易导致消费者误解的信息， 如商品关键信息不一致、 规格信息不规范、 或存在其他混淆性信息等。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 商品核心信息误导〕 处置细则 》 。4， 5商品关键信息不明确 〖 违规行为描述 〗 指商家发布的商品缺少一些关键信息或关键信息不明确， 如商品主体不明确、 缺少商品必要信息提示等。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 商品关键信息不明确〕 处置细则 》 。4 · 6品牌信息不规范 （1） 发布混淆品牌信息指商家发布商品时， 商品品牌信息相关描述或宣传内容， 容易造成消费者混淆的行为。〖 违规处理 〗 执行细则见 《 〖 发布 / 分享混淆品牌信息 〗 处置细则 》 。（2） 发布类目禁售品牌 〖 违规行为描述 〗 商家通过规避品牌信息等方式发布了其他类目禁售品牌 （类目非定准品牌） 的行为。〖 违规处理 〗 执行细则见 《 〖 商家一发布类目非定向准入品牌 〗 处置细则 》 。4 ． 7发布混淆信息 （1） 发布混淆信息 〖 违规行为描述 〗 指商家发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 〔商家一发布混淆信息〕 处置细则 》 。4 · 8冒用官方 / 名人名义 （1） 仿冒官方名义 〖 违规行为描述 〗 是指商家推广商品过程中， 未经平台同意， 使用与平台相关的 [ ogo 、 图案、 名称、 活动名称等。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 冒用官方名义 〗 处置细则 》 。（2） 仿冒名人宣传 〖 违规行为描述 〗 指商家在未取得名人授权的情况下， 发布的商品信息中含有仿冒名人的内容。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 仿冒名人宣传 〗 处置细则 》 。4 · 9交易风险

录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、 店铺评分、 商品评论或成交金额等不当利益的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 〔虚假交易 〗 处置细则 》 。4 ． 10诱导第三方 〖 违规行为描述 〗 “ 讠第三方 ” ， 指商家在任何向消费者展示或与消费者互动的场景中， 发布 / 推送第三方商品或信息， 或诱导消费者至第三方网站或客户端等， 可能产生骚扰消费者、 影响消费者交易安全等损害消费者合氵去权益的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 〔诱导第三方 〗 处置细则 》 。4， 11一般发货违规 《 商家发货行为管理规则 》 。〖 违规处理〕 执行细则可参考 《 商家发货行为管理规则 》 。4， 12服务违规 （1） 消极服务 〖 违规行为描述 〗 指商家未按平台要求提供客服咨询、 售后服务， 如飞鸽客服咨询中存在超时 ／ 无效回复、 回复态度差、 无理拉黑消费者、 服务工单不处理等消极服务行为， 或商家无故拒绝消费者合理售后诉求等行为。〖 违规处理〕 执行细则见國 《 商家 〖 消极服务 〗 处理细则 》 。（2） 售后超时 〖 违规行为描述 〗 指商家未在平台规定的时间内为消费者提供相应的售后服务， 包括但不限于退 ／ 换 / 修 / 补发、 补偿、 退赔等。〖 违规处理 〗 执行细则可参考 《 商家售后服务管理规范 》 。（3） 拒绝履行开票义务 〖 违规行为描述 〗 交易订立过程中卖家未按照承诺给消费者开发票 〖 违规处理 〗 每出现一次违背开票承诺行为， 商家需以订单实付金额的13％ 〈 上限300元） 向消费者进行赔付；若因多次拒开发票 / 虚假开发票造成恶劣影响， 平台有权对店铺进行关店整改处理， 执行细则见 《 商家 〖 拒绝履行开票义务〕 实施细则 》 。（4） 未按约定交付服务 / 商品 〖 违规行为描述〕 针对部分特殊履约类商品， 如计生用品、 药品、 成人用品、 医疗器械等， 商家未按照约定或平台规定向消费者提供相应的服务 / 商品。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 未按约定交付服务 / 商品 〗 处置细则 》 。

4， 13严重资质违规 （1） 行业 / 商品资质违规 〖 违规行为描述 〗 指商家未按平台要求提交或更新资质， 包括但不限于资质缺失 ／ 官网未公示 / 过期 / 注销 / 不符 / 造假等问题。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 行业 / 商品资质违规 〗 处置细则 》 。（2） 主体资质违规 〔违规行为描述〕 指商家未按平台要求提交或更新主体资质， 包括但不限于主体资质缺失 / 官网未公示 / 过期 / 注销 / 不符 / 造假等问题。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 主体资质违规 〗 处置细则 》 。（3） 品牌资质虚假 〖 违规行为描述 〗 指商家存在伪造、 变造、 盗用品牌资质的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 品牌资质虚假 〗 处置细则 》 。（4） 其他资质 / 材料虚假指商家在举报、 报备、 申诉、 售后等环节提供伪造、 变造的资质 / 材料或盗用他人资质 / 材料的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 其他资质 / 材料虚假〕 处置细则 》 。4， 14发布法规禁止商品 / 信息 〖 违规行为描述 〗 指商家通过平台发布 / 售卖国家法律法规中明确禁售的商品或信息， 包括但不限于： 商品信息、 店铺信息、 交互信息等。〔违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 发布法规禁止商品 / 信息〕 处置细则 》 。4， 15价格违规 〖 违规行为描述 〗 指商家发布的商品价格、 从事的价格宣传等行为违反法律法规、 平台规则， 或商家通过价格作弊方式吸引用户点击、 下单的行为， 如虚构被比较价格 / 折扣、 不实价格承诺、 低价 SKU 引流等。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 价格违规〕 处置细则 》 。4 ． 16商品信息不合规展示 〖 违规行为描述 〗 指针对部分特殊商品的关键信息， 未按照法规要求或平台对于特殊商品信息展示的要求进行展示。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 商品信息不合规展示 〗 处置细则 》 。

4 ． 17图片低俗 〖 违规行为描述 〗 商家在分享商品过程中， 发布有性暗示、 性挑逗等易引起性联想的商品内容。〖 违规处理 〗 执行细则见 《 〖 低俗行为 〗 处置细则 》 。4 · 18虚假宣传 〖 违规行为描述 〗 指商家在信息发布中含有不实信息内容， 欺骗和误导消费者的行为， 包括但不限于通过商品外包装、 商品详情页、 飞鸽、 直播 / 短视频内容等渠道， 使用文字、 图片、 口播、 道具等方式， 明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息， 使消费者对商品的质量、 成分、 性能、 用途、 生产者、 有效期限、 产地、 价格、 物流方式等产生误解的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 虚假宣传〕 细则 》 。4 · 19违规营销 （1） 违规公益捐赠 〖 违规行为描述 〗 指商家违反法律氵去规、 平台规则， 使用 “ 公益 ” “ 慈善 ” “ 宗教 ” 等名义开展募捐、 诱导用户购买商品或误导用户的行为。〖 违规处理 〗 执行细则见 《 商家 〖 违规公益捐赠 〗 细则 》 。（2） 严重违规营销 〖 违规行为描述 〗 指商家故意隐瞒真实情况或告知用户非真实情况， 使用户陷入错误认知， 导致用户基于错误认知做出行为表示， 可能或已经造成用户人身、 财产安全或权益损害的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 严重违规营销 〗 处置细则 》 。4， 20品质问题 （1） 抽检不合格商品经抽检发现商品存在标识标志不合格、 外观 ／ 性能 / 安全、 材质不符、 文玩赝品等问题， 执行细则详见 《 商家 〖 商品材质成分不符〕 细则 》 《 〖 商家一出售文玩赝品〕 细则 》 。（2） 综合认定商品 / 商家品质差结合消费者反馈、 商家经营数据等信息， 平台综合认定商家店铺的商品存在标识标志不合格、 外观 / 性 《 商家 〖 综合认定商品 / 商家品质差〕 处置细则 》 。（3） 劣质商品同款 / 同类处理 《 商家 〖 劣质商品同款 / 同类 〗 处置细则 》 。

（4） 关联劣质商家处理

指商家及其关联主体在经营过程中存在联合违规， 刻意规避平台管理售卖品质差商品的行为， 执行细则见國 《 商家 〖 关联劣质商家 〗 处置细则 》 。（5） 因品质问题引起重大輿情或争议处理指商家商品因存在品质问题引起重大輿情或集中性用户投诉、 媒体曝光、 相关监管部门通报 / 要求协查等情况， 执行细则见國 《 商家 〔因品质问题引起重大輿情或争议〕 处置细则 》 。4 · 21出售假冒 / 盗版商品 〖 违规行为描述 〗 指商家出售假冒或盗版商品的行为， 其中： · 假冒商品： 指假冒注册商标商品， 即未经注册商标权利人许可， 在同一种商品上使用相同商标的商0口， · 盗版商品： 指未经著作权人许可复制其作品的图书、 电子书、 音像作品和软件等。〖 违规处理〕 执行细则见 《 〔出售 / 分享假冒或盗版商品 〗 处置细则 》 。4 · 22不当使用他人权利 〖 违规行为描述 〗 指商家发布的店铺信息、 商品信息或提供的服务不当使用他人商标权、 著作权、 专利权等权利， 或造成不正当竞争的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 〔商家一不当使用他人权利〕 处置细则 》 。4 · 23严重发货违规 〖 违规行为描述 〗 包括： 物流轨迹异常、 欺诈发货等， 具体参见 《 商家发货行为管理规则 》 。〖 违规处理〕 执行细则可参考 《 商家发货行为管理规则 》 。4 · 24骚扰他人 〖 违规行为描述 〗 指商家骚扰、 诽谤、 诋毁、 谩骂用户 / 平台工作人员， 或使用任何引起他人不满的字句， 妨害他人合氵去权益的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 骚扰他人〕 处置细则 》 。4 · 25不当获利 〖 违规行为描述 〗 商家通过店铺或其关联主体， 有组织地规避平台规则、 协议或氵去律法规， 试图或已经取得不合法利益， 侵害消费者 / 创作者 / 其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 不当获利〕 处置细则 》 。4 ． 26信息 / 数据不合规 （1） 不当获取使用信息 〖 违规行为描述 〗 指通过租借 / 共享账号、 协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息 / 他人信息， 或

未经允许发布、 传递、 出售平台商业信息 / 他人信息， 致使平台商业信息 / 他人信息存在泄露风险的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 不当获取 / 使用信息 〗 细则 》 。（2） 无货源店铺 〖 违规行为描述 〗 “ 蓣源店铺 ” ， 指商家在店铺经营过程中存在店铺无货源， 需要购买他人店铺商品完成自己店铺内订单交易， 或者直接搬运他人店铺内商品等， 损害平台经营秩序， 使货品品质保障、 物流保障及服务质虽保障等缺失， 从而影响消费者购物体验的行为。〖 违规处理 〗 执行细则见 《 〖 商家一无货源店铺 〗 细则 》 。4 · 27危及交易安全 〖 违规行为描述 〗 指商家故意告知用户虚假情况， 或者故意隐瞒真实情况， 诱使用户作出错误意思表示的， 可能或已经造成人身、 财产安全或用户权益损害的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 危及交易安全 〗 处置细则 》 。4 · 28扰乱经营秩序 〖 违规行为描述 〗 商家或其关联主体违背公平交易原则， 破坏平台交易秩序的扰乱行为， 侵害消费者、 其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。〖 违规处理〕 执行细则见 《 商家 〖 扰乱经營秩序 〗 处置细则 》 。第五章附则5 ． 1 〔生效时间〕 该规则于2025年10月17日最新修订生效。5 ． 2平台有权对本规则进行不定期修订， 并根据氵去律氵去规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的， 则将根据氵去律法规规定另行执行征求意见程序， 公示期结束后， 本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的， 可通过平台指引申请停止使用平台服务。5 ． 3平台商家的相关行为， 发生在本规则生效之日或修订之日以前的， 适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的， 适用本规则。